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【圖解】關(guān)于印發(fā)嵐縣12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直各單位：

《嵐縣12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》已經(jīng)傳統(tǒng)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知

嵐縣人民政府辦公室

2023年8月29日

（此件公開發(fā)布）

嵐縣12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）

第一章總則

第一條　為進(jìn)一步規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）的建設(shè)和管理工作，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《山西省人民政府辦公廳＜關(guān)于印發(fā)山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）＞的通知》（晉政辦發(fā)〔2020〕55號）和《呂梁市人民政府辦公室＜關(guān)于印發(fā)呂梁市12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法（試行）＞的通知》（呂政辦發(fā)〔2020〕85號）文件要求，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本辦法。

第二條　12345熱線是縣政府設(shè)立的一條響應(yīng)群眾咨詢、求助、表揚(yáng)、建議、投訴舉報(bào)等訴求的統(tǒng)一服務(wù)熱線，是縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級將行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團(tuán)組織等提供公共服務(wù)的咨詢熱線、投訴舉報(bào)電話、信息平臺等資源整合形成的政務(wù)熱線服務(wù)體系，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等各類政府服務(wù)。群眾可通過熱線電話、網(wǎng)站信箱、微信、隨手拍、APP等多種渠道反映非緊急類訴求。

第三條　12345熱線堅(jiān)持人民至上的理念，按照“屬地管理、行業(yè)主管、按職承辦、誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則和統(tǒng)一受理、歸口辦理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、先行聯(lián)系、限時(shí)辦結(jié)、綜合協(xié)調(diào)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋、告知反饋、績效管理、分析研判的運(yùn)行機(jī)制，受理并轉(zhuǎn)辦群眾訴求。

第四條??12345熱線主管部門為縣行政審批服務(wù)管理局，具體負(fù)責(zé)日常管理。12345熱線運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)列入同級政府財(cái)政預(yù)算。

第五條??12345熱線使用市統(tǒng)一的12345熱線平臺，由縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級聯(lián)動(dòng)的工單辦理體系組成，縣行政審批服務(wù)管理局為12345政務(wù)服務(wù)熱線主管部門二級工作站，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直各委、辦、局，經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，各企事業(yè)單位為三級工作站。

（一）二級工作站負(fù)責(zé)本級及下級工作站的日常管理，履行如下職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和黨政方針政策，落實(shí)省、市12345熱線工作決策部署。

2、建立健全工作制度，明確崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)辦理12345熱線一級網(wǎng)絡(luò)單位分派的屬于本單位或下屬單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)及其他相關(guān)工作；

3、負(fù)責(zé)按時(shí)完成本級職責(zé)范圍內(nèi)的工單辦理；對各類訴求事項(xiàng)進(jìn)行受理、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦和督辦、回訪、歸檔，對其工單辦理情況進(jìn)行審核，每月對三級工作站辦理情況進(jìn)行通報(bào)；

4、負(fù)責(zé)12345熱線日常管理和運(yùn)行維護(hù)，對三級工作站進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督管理，對熱線工單辦理情況的檢查、工作的溝通協(xié)調(diào)和日常監(jiān)管考核評價(jià)等；

5、按時(shí)編制本級工作站的《周報(bào)》《月報(bào)》，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，及時(shí)向縣委、縣政府報(bào)告群眾反映的重要社情民意，為縣委、縣政府決策提供參考。

6、負(fù)責(zé)組織電視專訪、媒體曝光等活動(dòng)，推動(dòng)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題；

7、負(fù)責(zé)本級或下級面向社會發(fā)布的公告、預(yù)警信息上報(bào)至一級網(wǎng)絡(luò)單位；

8、負(fù)責(zé)上級部門交辦的其他事項(xiàng)。

（二）三級工作站負(fù)責(zé)處理二級工作站派發(fā)的熱線工單，履行下列職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)完成本級工作站建設(shè)，建立完善訴求辦理機(jī)制，按時(shí)完成本級職責(zé)范圍內(nèi)的工單辦理；

2、配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；配合上級單位梳理、更新知識庫；配合使用微信、媒體、海報(bào)等方式宣傳12345熱線；

3、將本級面向社會發(fā)布的公告、預(yù)警信息及時(shí)上報(bào)至二級工作站；

4、完成上級部門交辦的其他事項(xiàng)。

第六條　行政審批服務(wù)管理局應(yīng)利用信息共享、數(shù)據(jù)分析等手段，聚焦社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過《周報(bào)》《月報(bào)》和領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，為縣政府決策提供參考依據(jù)。

第七條　12345熱線應(yīng)主動(dòng)接受社會監(jiān)督，聽取人大代表、政協(xié)委員、媒體記者和群眾代表的意見建議，并建立社會監(jiān)督回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第二章　熱線管理

第八條　12345熱線平臺要充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，適時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，提高系統(tǒng)智能化水平。

第九條　12345熱線各級工作站須加強(qiáng)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)熱線受理規(guī)范化、辦理流程化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)。

第十條　12345熱線應(yīng)當(dāng)與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、“互聯(lián)網(wǎng)＋監(jiān)管”系統(tǒng)以及各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接、知識庫互聯(lián)共享和同步更新，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

第十一條　12345熱線工單辦理工作實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，轉(zhuǎn)辦工單首接單位為首接負(fù)責(zé)單位，應(yīng)主動(dòng)辦理、不得推諉，負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)辦理和答復(fù)。

第十二條　對于情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門或存在管轄爭議、職責(zé)邊界存疑的訴求事項(xiàng)，首接單位應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門會商辦理，辦理結(jié)果由首接單位負(fù)責(zé)答復(fù)。

第十三條　二、三級工作站須指定專門的信息采編員提供本單位的熱線知識信息，并及時(shí)更新，將熱線運(yùn)行中形成的熱點(diǎn)問題、與群眾關(guān)系密切的各項(xiàng)政策內(nèi)容等及時(shí)錄入知識庫。

第三章　事項(xiàng)辦理

第十四條　12345熱線受理下列事項(xiàng)：

（一）有關(guān)政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理以及公共服務(wù)信息的咨詢；

（二）影響公眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù)；

（三）反映社會生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題及解決問題的意見和建議；

（四）對行政機(jī)關(guān)、公共企事業(yè)單位、群團(tuán)組織工作人員辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴和舉報(bào)；

（五）對全縣轉(zhuǎn)型發(fā)展、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會治理等方面的投訴、舉報(bào)和意見、建議。

第十五條　12345熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）非我縣行政職權(quán)管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全，通過110.119.120.122等緊急渠道求助的事項(xiàng)；

（三）涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；

（四）進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項(xiàng)；

（五）涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)；

（六）紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項(xiàng)；

（七）信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項(xiàng)。

第十六條　二級工作站實(shí)行7×24小時(shí)工作制度，及時(shí)將工單通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交三級工作處理，并規(guī)定辦結(jié)時(shí)限。

第十七條　二、三級工作站在收到市12345熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行辦理：

（一）接單。二級工作站應(yīng)在一級網(wǎng)絡(luò)單位派單后2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行接單；

（二）先行聯(lián)系。執(zhí)行“先行聯(lián)系機(jī)制”，三級工作站在收到二級工作站派發(fā)的工單后，須在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系來電群眾（匿名訴求除外），認(rèn)真研討來電人訴求后再進(jìn)行處辦和答復(fù)，避免出現(xiàn)答非所問等情況。

（三）限時(shí)辦理。（1）答復(fù)要嚴(yán)格按照12345熱線訴求處辦相關(guān)制度執(zhí)行。（2）對咨詢類訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)群眾；對一般性訴求5個(gè)工作日內(nèi)辦理并回復(fù)來電群眾；對較為復(fù)雜的訴求可在逾期前根據(jù)實(shí)際情況申請延期，并上傳訴求處辦進(jìn)展情況；延期不得超過3次，每次不超過3個(gè)工作日，特殊疑難類工單以告知反饋形式答復(fù)，并提交群眾訴求處辦進(jìn)展性佐證資料和明確的辦結(jié)時(shí)限，答復(fù)時(shí)限不超過180天。

（四）答復(fù)要求。（1）轉(zhuǎn)派工單為“一單多訴求”的，各處辦單位之間不得推諉扯皮或以各種理由“無限期”拖延等；（2）在對群眾訴求進(jìn)行答復(fù)時(shí)，不得以“正在協(xié)調(diào)、正在處辦、待下一步調(diào)查”等官話套話敷衍應(yīng)付；（3）對于不在承辦范圍內(nèi)的訴求，必須在24小時(shí)內(nèi)退回上級工作站，并提交不在承辦范圍的相關(guān)法律政策依據(jù)等佐證資料和明確的建議轉(zhuǎn)派單位，逾期不退，視為接收；（4）二級工作站要承擔(dān)起對所屬三級站提交答復(fù)內(nèi)容的審核把關(guān)及回訪等工作，確保群眾訴求處辦工作的真實(shí)性。

（五）答復(fù)格式。（1）答復(fù)統(tǒng)一使用《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)派訴求答復(fù)卡》，任何處辦單位不得以《呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單》代替答復(fù)卡進(jìn)行答復(fù)；（2）處辦單位在認(rèn)真填寫工單編號、訴求內(nèi)容、承辦部門、答復(fù)內(nèi)容等信息后，由所屬工作站（單位負(fù)責(zé)人）簽字，并加蓋單位公章提交。嚴(yán)禁使用下屬科室、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)等公章代替；工作站要嚴(yán)格按照通知要求和訴求處辦制度提交答復(fù)，未按要求提交或格式不規(guī)范的在審核時(shí)一律不予通過，由此形成的工單逾期等情況由承辦單位負(fù)責(zé)。

（六）推進(jìn)解決。各工作站應(yīng)將“聽民聲、收民意、察民情、解民憂、幫民困、聚民心”作為熱線工作宗旨，以回應(yīng)群眾關(guān)切、妥善解決群眾訴求為追求目標(biāo)，不得以“訴求過高”或“暫時(shí)不能解決”為由答復(fù)群眾。對群眾訴求應(yīng)通過溝通、調(diào)查和核實(shí)，制定解決方案，抓緊推進(jìn)落實(shí)，努力做到“應(yīng)解決、盡解決”。

（七）辦結(jié)。工作站辦理完工單事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)按照要求答復(fù)群眾，并將辦理結(jié)果經(jīng)工作站主要領(lǐng)導(dǎo)審核同意并加蓋公章后，通過熱線平臺上報(bào)一級網(wǎng)絡(luò)單位。工作站在熱線處理單中，應(yīng)當(dāng)說明與群眾先行聯(lián)系的具體時(shí)間、事項(xiàng)辦理的結(jié)果、與群眾溝通的情況以及群眾的反饋。

（八）回訪。對所有已結(jié)案的工單，二級工作站應(yīng)根據(jù)辦結(jié)時(shí)間先后依次致電訴求人，回訪各工作站事項(xiàng)辦理的先行聯(lián)系情況、訴求解決情況和滿意度，對群眾反饋不相符或未能解決群眾合理訴求的情況而導(dǎo)致群眾表示不滿意的，再次轉(zhuǎn)派辦承辦單位重新核實(shí)辦理，確保各類處理事項(xiàng)落到實(shí)處。

第十八條　二、三級工作站應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立政務(wù)服務(wù)熱線工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、清晰、完整。

第十九條　二、三級工作站在辦理政務(wù)服務(wù)熱線工單過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，建立工單保密流轉(zhuǎn)渠道，對話務(wù)信息、平臺數(shù)據(jù)及知識庫信息嚴(yán)格保密。

第四章　督辦考核

第二十條　二、三級工作站梳理、分析熱線管理中存在的問題，并視情況發(fā)起督辦，以下事項(xiàng)列入督辦工作范圍：

（一）12345熱線督辦的工單；

（二）工作站存在謊報(bào)、瞞報(bào)或久拖不決的工單，經(jīng)群眾多次投訴仍未解決的；

（三）納入重點(diǎn)工作的疑難工單；

（四）群眾集中投訴反映的社會熱點(diǎn)問題，且影響較大的工單；

（五）對屬于單位法定職責(zé)的，或經(jīng)二級工作站指定辦理的工單，相關(guān)工作站仍然申請退單，造成工單處理延誤，群眾不滿意的；

（六）先行聯(lián)系率、訴求解決率、群眾滿意率過低的工作站；

（七）經(jīng)二級工作站復(fù)核后，在規(guī)定期限內(nèi)仍未辦結(jié)且無正當(dāng)理由的。

第二十一條12345熱線平臺采取以下方式進(jìn)行督辦：

（一）系統(tǒng)督辦。熱線平臺應(yīng)建立督辦系統(tǒng)，利用系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí)功能，對轉(zhuǎn)辦工單時(shí)限到期前1個(gè)工作日進(jìn)行提醒督辦；

（二）書面督辦。經(jīng)系統(tǒng)督辦，承辦部門逾期未辦結(jié)事項(xiàng)，以發(fā)函方式，督促承辦部門落實(shí)；

（三）專項(xiàng)督辦。二級工作站經(jīng)書面督辦、承辦部門仍無理由拒不辦理的事項(xiàng)進(jìn)行匯總，由熱線主管部門報(bào)紀(jì)檢監(jiān)督部門進(jìn)行督辦；

（四）13710督辦。對社會公眾反映的社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，經(jīng)一級網(wǎng)絡(luò)單位督促后仍未辦結(jié)的事項(xiàng)，由熱線主管部門匯總上報(bào)縣政府進(jìn)行13710督辦。

第二十二條　12345熱線辦理情況實(shí)行通報(bào)制度。

（一）每周以“周報(bào)”形式對熱線工單辦理情況、熱點(diǎn)聚焦、群眾呼聲等內(nèi)容進(jìn)行通報(bào)；

（二）每月以“月報(bào)”形式對當(dāng)月政務(wù)服務(wù)熱線工單辦理情況、工單類型、訴求熱點(diǎn)、存在的問題等運(yùn)行情況、多次反映尚未辦結(jié)的問題、下一步工作要求等進(jìn)行通報(bào)；

（三）不定期以“專報(bào)”形式對群眾提出的緊急、重要事件向縣政府呈報(bào)。

第二十三條將12345熱線工作納入全縣營商環(huán)境目標(biāo)責(zé)任制專項(xiàng)考核，考核細(xì)則由12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定，考核內(nèi)容應(yīng)包括：先行聯(lián)系、知識庫更新、按時(shí)辦結(jié)率、推諉率、多次推諉率、重辦率、超期率、服務(wù)過程滿意度、辦理結(jié)果滿意度，辦理單位出現(xiàn)無理由拒接工單、錯(cuò)退工單，辦理工單時(shí)履職不力、弄虛作假、泄露秘密等行為。

第五章責(zé)任追究

第二十四條　有下列情形的，應(yīng)按照管理權(quán)限進(jìn)行責(zé)任追究：

（一）未建立熱線工作站、未制定、落實(shí)熱線工作制度，未明確承辦人員，未配備開展熱線工作所需設(shè)施設(shè)備的；

（二）未按時(shí)參加二級工作站組織會議、培訓(xùn)的；

（三）未按要求報(bào)送知識庫信息，經(jīng)12345熱線督促后仍拒不配合的；

（四）無正當(dāng)理由存在逾期未辦結(jié)事項(xiàng)的；

（五）對跨部門聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，首接部門無正當(dāng)理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，或協(xié)辦單位不配合首接部門工作，導(dǎo)致逾期未辦結(jié)的；

（六）月度考核中按時(shí)辦結(jié)率低于90％的；

（七）工作站回訪滿意度低于90％的；

（八）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結(jié)果與實(shí)際辦理結(jié)果不一致的；

（九）單辦理過程中不認(rèn)真履職，出現(xiàn)工單多次被退回重辦、嚴(yán)重超期不辦、群眾多次投訴、回復(fù)或答復(fù)弄虛作假等行為；

（十）因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)的；

（十一）其他需要問責(zé)或處分的情形。

第六章　附　則

第二十五條　本辦法由傳縣行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條　本辦法自發(fā)布之日起試行。